L’OMNICANALITÉ FAIT ÉVOLUER LES ENTREPÔTS

Stratégie Cross canal, multicanal, omnicanal… la relation-client a évolué et continue à évoluer ; le client est désormais au centre de la stratégie d’une enseigne. Le temps du seul et unique magasin physique est bel et bien révolu.

La relation client, notamment avec l’explosion de l’e-commerce, s’est transformée et aujourd’hui, toute entreprise est obligée d’adapter en permanence sa stratégie de contact et de distribution aux aspirations du client et ses modes de consommation.

Avec le développement du numérique, l’omnicanalité est devenue un élément incontournable de la vente. Cette transformation a forcément un impact sur l’entreposage et l’organisation de l’entrepôt moderne.

Quelle différence entre omnicanal et multicanal ?

Un canal est un moyen par lequel l’entreprise et ses clients ont des relations commerciales (une commande dans un magasin, par courrier, par téléphone, via le site Web… etc.).

À l’origine, le système marchand est basé sur une logique monocanale correspondant à l'image d'un vendeur qui s'installe dans la rue possédant comme seul point de contact avec ses clients : son pas de porte. Ou pour un e-commerçant : son site internet.

On a vu ainsi le magasin de vente se développer grâce à différents canaux de vente agissant côte à côte, en autonomie sans interactions. On parlait encore récemment de l’importance de faire du « multicanal » et de développer ainsi ses « circuits de distribution ».

Omnicanalité : le nouveau modèle

Aujourd’hui l’omnicanal est devenu le nouveau modèle de la relation client. Avec les nouvelles technologies et le numérique, les canaux de vente impliqués dans le processus commercial sont très nombreux et comme l’indique le terme omnicanal, les consommateurs se servent de tous les canaux à leur disposition et de toutes les informations disponibles à tous les niveaux et le plus souvent … en temps réel.
De fait, de nombreux détaillants ont adopté cette stratégie.

Tous les canaux à disposition sont utilisés

A l'heure du "tout numérique", l'acte d'achat se fait depuis plusieurs outils : site e-commerce, boutique physique, réseaux sociaux, etc. L'information entrant par plusieurs biais, l’approche omnicanale doit permettre à l'information de circuler et d’être traitée (si possible en temps réel) au sein même de l'entreprise et doit répondre à cette nouvelle problématique.

Toutes ces innovations en matière de service sont rendues possibles par le jeu de données et de processus croisés et cohérents. L’omnicanal n’est pas simplement une évolution du multicanal mais plutôt une vision différente des processus commerciaux. Une source de données unique pour tous les canaux de vente est la clef de voûte de toute stratégie omnicanal réussie.

Les enjeux de l’omnicanalité : plus d’agilité pour satisfaire le client

L’omnicanalité impose aux entreprises d'être "agiles", c’est-à dire d’avoir une capacité des différents services à se coordonner, à collaborer et partager les difficultés ou opportunités rencontrées pour mieux servir le client et lui faire bénéficier d'un meilleur traitement, plus efficace, plus personnalisé ce qui permettra de le fidéliser et de l'engager vis-à-vis de la marque.

L'approche omnicanale ne repose pas seulement sur la nécessité de fiabiliser et centraliser les informations mais bien sur la capacité d'une organisation à traiter la donnée et à l'analyser en direct, grâce à un système d’information adapté et des algorithmes intelligents.

L'entrepôt omnicanal

Comment répondre aux besoins de ce consommateur multicanal qui ne distingue pas les canaux entre eux et qui se montre de plus en plus exigent sur la qualité du service, la rapidité et le respect du délai, le renvoi rapide de la marchandise commandée…etc.

Rapidité et organisation

Le modèle omnicanal oblige une transformation de l’entrepôt.

Certes, l’entrepôt multicanal dispose des mêmes zones (de stockage, de préparation de commandes, quais de chargement et déchargement…) que l’entrepôt « classique » mais il doit savoir gérer en même temps l'entrée de commandes venant toutes sortes de canaux possibles.

Les livraisons de ces commandes formulées en ligne demandent beaucoup de rapidité et d’organisation, et de plus dans la majorité des cas, l’entrepôt multicanal doit savoir gérer les retours, ce mécanisme inhérent à l’e-commerce, mieux connu sous le nom de reverse logistique.

La gestion des stocks est également totalement impactée par l’omnicanalité. Et pose de sérieux problèmes à résoudre : où stocker les produits ? Comment gérer les retours ? Comment assurer le réassortiment sur tous les canaux d’achat ?        La préparation des commandes est bien plus complexe. Comme les clients affluent de différents canaux, il est plus compliqué de préparer des commandes en masse et les magasins se transforment en centres de distribution avec une multiplication des méthodes de livraison.

Il n’y a pas de réponses toutes faites à ces questions car les solutions dépendent à chaque fois du produit, du secteur, de l’activité concernée, mais aussi des volumes, de la taille des marchandises etc...

Fiabilité des données et système d’information adapté

Pour relever ce défi de l’omnicanal, l’entrepôt doit donc disposer d’un logiciel efficace, capable de gérer les commandes de tous les canaux, d'accélérer leur préparation, d'afficher l'inventaire en temps réel et de garantir une communication fluide entre l'entrepôt et les entreprises de transport.

Le système d’information mis en place doit être capable de gérer une masse considérable de données en temps réel, d’être fiable, de gérer toutes les ressources et tous les processus complexes de l’entrepôt.

Il doit être capable d’améliorer la gestion des stocks, de maximiser les espaces lors de l’adressage des marchandises de donner les bons indicateurs pour optimiser et améliorer le travail des opérateurs.

En résumé, le développement de l’omnicanalité suppose beaucoup d’analyse préalable des besoins, de stratégie à mettre en place et ensuite de bon choix de matériels et de logiciel. Un cabinet conseil comme SIMCO Consulting, en s’appuyant sur de nombreuses expériences avec des clients issus de secteurs d’activité très variés peut facilement aider l’entreprise dans cette démarche.