CES (Customer Effort Score) dans la logistique et la supply chain : définition, mesure et utilité

Le CES (Customer Effort Score) est un indicateur utilisé pour mesurer l’effort que le client doit fournir pour obtenir ce dont il a besoin lors d’une interaction avec une entreprise. Dans le contexte de la logistique et de la supply chain, le CES permet d’évaluer à quel point il est simple ou complexe pour un client d’effectuer des actions comme suivre une expédition, résoudre un problème de livraison ou gérer un retour. Découvrez tous les modèles pour mesurer la satisfaction client dans la logistique.

Le principe du Customer Effort Score repose sur l’idée que les clients ont tendance à être plus fidèles lorsque l’interaction avec l’entreprise demande le moins d’effort possible. Ce concept a été étudié dans plusieurs recherches sur la customer experience, qui montrent que la réduction des difficultés opérationnelles améliore la satisfaction et la fidélisation.

Dans le secteur de la logistique, où les clients interagissent souvent avec des systèmes de suivi, des services d’assistance et des processus de gestion des commandes, le CES est particulièrement utile pour identifier les frictions dans les processus opérationnels.

Comment fonctionne le Customer Effort Score

Le CES est généralement mesuré à l’aide d’une question posée immédiatement après une interaction avec le client. Un exemple courant est :

« Dans quelle mesure a-t-il été facile de résoudre votre problème ou de compléter votre demande ? »

Le client répond en utilisant une échelle d’évaluation, généralement :

• de 1 à 5
• de 1 à 7

Dans de nombreuses implémentations, le score le plus élevé correspond à un niveau de facilité plus important. Par conséquent, une valeur élevée du Customer Effort Score indique que le processus a été perçu comme simple et fluide.

Comment calculer le CES

Le CES peut être calculé de différentes manières selon la méthodologie adoptée par l’entreprise. L’une des méthodes les plus courantes consiste à calculer la moyenne des réponses obtenues.

La formule la plus utilisée est la suivante :

CES = somme des scores obtenus / nombre total de réponses

Exemple pratique de calcul du Customer Effort Score

Évaluation client	Nombre de réponses
7 (très facile)	60
6	80
5	40
1–4	20

Si la moyenne globale est par exemple de 5,9 sur 7, le résultat indique que l’interaction a été perçue comme relativement simple. Cependant, la présence d’évaluations plus faibles peut révéler des problèmes dans les processus logistiques.

Pourquoi le CES est important dans la supply chain

Dans le cadre de la gestion de la supply chain, de nombreuses interactions avec les clients surviennent lorsqu’un problème se produit : retards de livraison, produits manquants ou besoin d’assistance. Dans ces situations, la facilité avec laquelle le client obtient de l’aide influence fortement la perception du service.

Le Customer Effort Score permet aux entreprises de :

• identifier les frictions dans les processus logistiques
• analyser la simplicité des processus de suivi des expéditions
• améliorer les flux de service client
• optimiser la gestion des retours
• réduire le temps nécessaire pour résoudre les problèmes opérationnels

En particulier, le CES est souvent utilisé dans les points de contact entre le client et l’entreprise, comme le support client ou les systèmes de gestion des expéditions.

Exemples d’application du Customer Effort Score dans la logistique

Dans le secteur logistique, le CES peut être utilisé pour analyser différents moments de la customer journey.

Processus logistique	Interaction client	Mesure possible du CES
Suivi des expéditions	Vérification de l’état de la livraison	Facilité à trouver l’information
Service client	Demande d’assistance	Temps et nombre d’étapes nécessaires pour résoudre le problème
Gestion des retours	Lancement d’un retour	Simplicité du processus de retour
Gestion des commandes	Modification ou mise à jour de la commande	Nombre d’étapes nécessaires

Avantages du Customer Effort Score

Le CES est un outil très utile pour identifier les problèmes opérationnels et améliorer l’expérience client dans les processus logistiques.

• identifie rapidement les frictions dans les processus
• aide à simplifier les interactions avec le client
• améliore l’efficacité du support client
• réduit le nombre de contacts répétés avec le service client
• favorise l’optimisation de la customer journey

Limites du CES comme indicateur de customer experience

Malgré son utilité, le Customer Effort Score ne représente qu’une partie de la customer experience. Cet indicateur mesure en effet l’effort nécessaire pour accomplir une action, mais n’évalue pas d’autres aspects émotionnels de l’expérience.

Par exemple, le CES ne mesure pas :

• le niveau de surprise positive
• la capacité à dépasser les attentes du client
• la perception globale de la marque

Pour obtenir une vision plus complète de la satisfaction client, de nombreuses entreprises combinent le Customer Effort Score avec d’autres indicateurs de customer experience tels que :

• CSAT (Customer Satisfaction Score)
• NPS (Net Promoter Score)
• des KPI opérationnels de la supply chain

L’intégration de ces indicateurs permet aux organisations logistiques de mieux comprendre la qualité du service offert et d’identifier les opportunités d’amélioration dans les processus.