L’IMPATTO DEL CORONAVIRUS SUL MERCATO ON LINE B2C
Prendiamo spunto dalle analisi condotte dall’Osservatorio.net del Politecnico di Milano durante il periodo post-Covid e dalle considerazioni condivise durante l’evento “e-commerce B2C: la chiave per ripartire”, presentato dallo stesso Osservatorio a metà ottobre, per delineare alcuni importanti effetti che la pandemia ha generato sulle attività commerciali B2C, e in particolare sulle vendite on line.
Durante il periodo di lockdown molte persone hanno cominciato ad acquistare on line, il numero di nuovi clienti “e-buyer” non è mai stato così alto; le restrizioni imposte sugli spostamenti delle persone ci hanno infatti obbligati a trovare nuove modalità di approvvigionamento, diverse da quelle a cui eravamo abituati in precedenza.
Figura 1 web shopper in Italia
Oltre agli acquisti di prodotti on line è aumentata molto la fruizione di pasti ordinati presso i ristoranti e ritirati di persona (servizio “take away”) o consegnati a casa (servizio “home delivery”); allo stesso modo è aumentata in maniera esponenziale l’attività di spesa on line, anch’essa seguita da un ritiro effettuato presso il venditore (servizi “click&collect, drive&collect, lockers) o da una consegna a casa.
Figura 2 Evoluzione vendite food&grocery. Fonte Nielsen, eCommerce Weekly tracking
Figura 3 Servizio Home Delivery
Figura 4 Servizio Click&collect, Drive&collect e Lockers
Anche i servizi offerti da start-up indipendenti hanno visto crescere molto le loro attività: è il caso di Everli, che fa la spesa per conto del cliente e gliela consegna a casa, oppure Cortilia e Soplaya (B2B) che consegna a casa (o in ristorante) i prodotti provenienti da produttori da loro selezionati e qualificati.
Figura 5 nuove APP per la consegna diretta di spesa o cibo
Se le vendite di prodotti on line hanno subito, in quasi tutti i settori, incrementi importanti, non si può dire altrettanto del settore servizi: le attività legate al turismo, per esempio, chiuderanno l’anno con perdite superiori al 50%;
Figura 6 due mondi: vendite vs servizi
I principali effetti di queste nuove necessità e quindi di queste nuove modalità di acquisto li possiamo riassumere come segue:
- Una nuova considerazione che le persone hanno delle vendite e-commerce: se prima del Covid permeava frequentemente una certa diffidenza sugli acquisti effettuati on line, adesso è aumentata la consapevolezza che questo canale distributivo sia importante e che si meriti il rispetto tanto quanto, se non addirittura di più del canale tradizionale retail “brick & mortar” (modalità anglosassone di indicare i negozi fisici…);
- molti esperti prevedono che queste nuove abitudini di acquisto rimarranno anche dopo la fine di questo sciagurato periodo di pandemia, e che quindi le vendite on line saranno una modalità di shopping utilizzate da sempre più persone;
- nel settore food&grocery le nuove modalità di vendita porteranno le grandi aziende a riorganizzare il network distributivo, introducendo sempre più punti di ritiro per i clienti, magazzini di preparazione ordini per le consegne a casa (i cosiddetti “dark store”) o magazzini di smistamento urbani (micro-hub) o ancora introducendo sistemi automatici di allestimento ordini;
- più in generale, cresce la consapevolezza per le aziende che l’approccio verso i clienti debba andare nella direzione dell’”omni-canalità”, permettendo loro di avere una “esperienza unica e trasversale integrata tra i canali”, così come ben descritto nel rapporto GS1 “Category Management Omnichannel”.
Figura 7 da approccio Single-Channel a Omni-Channel secondo GS1 «Category Management Omnichannel»
Figura 8 User Experience
- molte grandi aziende “retail” hanno subito forti perdite a causa della chiusura forzata dei loro punti vendita classici; l’incremento delle vendite on line non sempre è stato sufficiente a coprire i mancati incassi dei loro negozi; alcune di queste hanno già cominciato a chiudere negozi, ridimensionare le loro ambizioni di ampliamento, a tutto vantaggio delle attività e-commerce;
- recentemente, alcune aziende “dot.com” hanno cominciato ad aprire negozi fisici, caratterizzati da vere esperienze di integrazione omnicanale
Figura 9 l'impatto sul mondo retail
Ecco, quindi, che l’Osservatorio elenca una serie di “punti di attenzione”, che dovremmo cercare di recepire e ben analizzare, se vogliamo riuscire a seguire i trend di mercato e le nuove aspettative dei clienti:
- potenziare l’offerta online, soprattutto nel settore Food&grocery, per garantire più copertura territoriale;
- sostenere le piccole-medie imprese italiane a sviluppare attività eCommerce, magari sfruttando le enormi potenzialità dei marketplace già esistenti;
- migliorare la user experience per i nuovi web shopper, che non sono ancora pratici e abituati alla nuova modalità di acquisto;
- ottimizzare le operations, in particolare le attività di picking e di distribuzione, tenendo conto delle particolarità dei prodotti e del comparto;
- definire un piano strutturato per gli investimenti in marketing e comunicazione, attuando le migliori pratiche di emarketing oggi disponibili;
- sviluppare progetti di omnicanalità, superando i timori di perdita di profittabilità, che garantisca un’eccellente “Shopper Journey” e permetta un continuo miglioramento della user experience.
Le conclusioni sono riportate nella slide successiva:
Per saperne di più e per ricevere qualche utile consiglio sulla gestione di una logistica e-commerce vi consigliamo di vedere il video e gli atti del nostro webinar L'E-COMMERCE: TRASFORMARE SIA I FLUSSI FISICI SIA QUELLI DELLE INFORMAZIONI.
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