La dichiarazione degli obiettivi di servizio e la loro declinazione all'interno della supply chain

Introduzione. Perché è importante

“....In un’ottica di Marketing, partendo dalla definizione del livello di servizio da erogare al cliente, si definiscono i migliori canali distributivi da utilizzare a tal fine e, da essi, il coordinamento ottimale dei flussi e la minimizzazione dei costi tramite la definizione delle necessità di approvvigionamento, del livello minimo di scorte, della ripartizione delle competenze logistiche Tali attività hanno oggi assunto un ruolo chiave nella catena del valore, proprio per la loro influenza sulla qualità percepita dal consumatore.” [fonte: Dizionario di Marketing, a cura di W.G. Scott e R. Sebastiani - Il Sole 24ore; Milano, 2001].

Merci sempre disponibili alla vendita, scorte sempre più basse, contrazione dei tempi di attraversamento dei magazzini, nessun difetto alla preparazione degli ordini, consegne veloci e puntuali; questo è quello che si sente dire riguardo il livello di servizio nella maggior parte delle aziende. Tutto ciò però si deve tradurre in processi e asset logistici: approvvigionamenti, sistemi produttivi, magazzini e trasporti efficaci ed efficienti.
Predisporre questo complesso sistema, fatto di flussi di merci, di informazioni, di persone e asset fisici, vuol dire progettare il network distributivo.

La determinazione degli standard di servizio al cliente quindi ha un’importanza fondamentale sul sistema logistico le cui variabili chiave (gestione scorte, posizione, ruolo e numero dei magazzini, modalità di preparazione degli ordini, trasporti, etc.) risultano fortemente influenzate dalle prestazioni richieste in termine di servizio.

Quando si progetta un sistema logistico è però inevitabile scendere a compromessi (“oggi nessuno si illude di riuscire a progettare un aereo da 500 posti in grado di atterrare su una portaerei che possa anche infrangere la barriera del suono” - W. Skinner); è il delicato equilibrio di questi compromessi, e quindi tra efficacia ed efficienza (tra sevizio e costo logistico), che determina la buona riuscita della strategia aziendale.

Ma cosa si deve intendere con livello di servizio?

È di certo un concetto multiforme e variegato, attinente ovviamente alla soddisfazione del cliente finale, sul quale si potrebbe discutere a lungo; certamente per parlare di livello di servizio logistico non si può prescindere da citare questi tre capisaldi con tutto ciò che ne consegue a livello fisico e di gestione dei processi:

1. Disponibilità della merce - ovvero una corretta gestione delle scorte (scelta dei fornitori, previsione della domanda, definizione delle logiche e dei sistemi produttivi, definizione della scorta di sicurezza, gestione degli approvvigionamenti, definizione della collocazione sul territorio delle scorte di prodotto finito, etc.)
2. Accuratezza del prelievo - ovvero una corretta progettazione del magazzino (scelte di make or buy, organizzazione del lavoro, tecnologie di material handling e software, layout, etc.)
3. Delivery time - ovvero una corretta gestione dei trasporti (definizione dell'articolazione della tariffa, definizione delle prestazioni complementari, scelta del fornitore, ITC, etc.)
4. Flessibilità e resilienza- ovvero la capacità dell'intero sistema di assorbire variazioni di flussi e di strategia

In sintesi, negli ultimi anni (Fonte: Society of Logistics Engineers), si pensa al livello di servizio logistico come il contemporaneo perseguimento di obiettivi di eccellenza nelle "8 erre" della logistica:

Right Material --> i materiali giusti
Right Quantity --> nella quantità giusta
Right Quality --> di qualità giusta
Right Place --> nel luogo giusto
Right Time --> nel tempo giusto
Right Method --> con il metodo giusto
Right Cost --> secondo il costo giusto
Right Impression --> con una buona impressione

Le varie sfaccettature che poi ogni network ha, per esempio a seconda del settore in cui compete, complicano il progetto di una rete. Per progettare una buona organizzazione della supply chain bisogna sempre tenere presente un adeguamento continuo dell'equilibrio costi/prestazione e quindi un ottimo e solido sistema di misurazione.

Grafico del livello di servizio (fatturato vs costi)

L'andamento della curva "costo-servizio" è esponenziale (in rosso sul grafico), ogni punto o frazione di punto in più di servizio logistico, lo sforzo per raggiungerlo (ossia il capitale investito) diventa sempre maggiore. D'altro canto la curva "fatturato-servizio" (in blu nel grafico) ha un andamento particolare: inizialmente il fatturato sale al salire del livello di servizio (fino ad un a situazione di crescita tumultuosa), in effetti in questo caso i clienti iniziano ad aver prova di potersi "fidare" di noi, ma ad un certo punto la crescita del giro d'affari diventa pressoché insensibile ad ulteriori improvement del livello di servizio (questo probabilmente per una certa insensibilità dei clienti a livelli di servizio altissimi). Il delta tra le due curve è la marginalità (tratteggio nel grafico), teorica, che la mia azienda può ottenere.

 

La matrice di posizionamento

La teoria appena descrittaci direbbe di posizionarci nel punto di maggior utile, ma in realtà la mia strategia di servizio deve tener conto anche del posizionamento dei miei competitor. Così la definizione del livello di servizio logistico diviene una vera e propria scelta strategica che la Direzione aziendale deve effettuare.

La matrice sotto riporta identifica le aree in cui le aziende decidono di posizionarsi

Ovviamente nessuno è così pazzo da volersi posizionare nel quadrante "alto costo e basso servizio", ma gli altri tre ambito non sono né giusti né sbagliati sono "semplicemente" delle scelte. I coportamenti possono essere, in linea di massima, così descritti:

• market oriented, massima sensibilità verso il cliente a qualsiasi costo (es.: il fattore critico di successo è il time to market), vogliamo essere l' atelier del livello di servizio
• production oriented, al costo si sacrifica tutto, per il servizio si fa quello che si può (es.: fattore critico il basso costo di produzione), l'attenzione dell'azienda è tutta orientata al prodotto
• logistics oriented, è il sogno di tutte le aziende (l’ottimo nell’impiego delle risorse logistiche), il giusto bilanciamento tra costi e servizio.
   

Le tre sfere del livello di servizio

Abbiamo fin qui definito il livello di servizio come la capacità dell'Azienda di soddisfare (all'estremo anticipare) le richieste e le aspettative (esplicite ed eventualmente implicite) dei Clienti al momento giusto e con i prodotti/servizi giusti. Da questa definizione, si ricava che per massimizzare le proprie performance bisogna cercare di far coincidere il più possibile (vedi figura):

il livello di sevizio atteso dal Cliente, in base alle sue richieste e aspettative; questa sfera è strettamente legata alla comprensione di ciò che si aspetta il cliente, è l'area in cui il "commerciale" o il marketing dovrebbero dare il loro contributo. A volte però chiedere direttamente ai clienti attraverso una survey non è una brutta idea, si possono scoprire cose molto interessanti ed evitare errori anche costosi.

il livello di servizio che è stato programmato e "budgettato" dall'Azienda; questa sfera, per tutte le attività che l'azienda ha deciso di esternalizzare, deve coincidere perfettamente con gli SLA (Service Level Agreement) concordati con la terza parte logistica. In effetti in questo caso la stesura di un ottimo Capitolato Tecnico Logistico può prevenire dei conflitti tra le parti e farci raggiungere risultati eccellenti.

il livello di servizio realizzato nel concreto dall'Azienda al momento dell'erogazione; questa sfera deve essere tenuta strettamente sotto controllo dal Responsabile della logistica, lo strumento principe per questo tipo d'attività è il cruscotto di controllo. Definire i KPI di processo e gli obiettivi che devono raggiungere ci permette di attivare progetti di miglioramento continuo che portano benefici sia dal lato dei costi sia da quello delle prestazioni.

Per fare in modo che l'area ottimale (cioè l'intersezione delle tre sfere rappresentate) sia più grande possibile, è necessario essere in grado di misurare le prestazioni esterne dell'azienda, cioè le sue performance "visibili" al Cliente.

Conclusioni

Il livello di servizio è dunque un compromesso tra opportunità e costi operativi. Ottimizzare i livelli di servizio per massimizzare il rendimento per l'azienda è generalmente un'operazione complessa e strettamente legata al settore in cui l'azienda opera.