La prestation, une solution ?

Introduction

Comment se fait-il que nous confiions nos flux à un transporteur sans trop nous poser de questions alors que nous préparons une documentation importante lorsqu’il s’agit de les confier à un prestataire logistique ? Peut-être parce que stocker et préparer de la marchandise par nos soins ne nécessite que des bâtiments et du matériel de manutention, alors que pour les livrer, il faut des camions, et là c’est un passage obligé sauf à être équipés de sa propre flotte. Mais est-ce une raison pour ne pas sécuriser cette prestation ?

Dans cette newsletter, nous vous proposons une prise de recule sur le fait de sous-traiter, soit confier une partie du succès de nos entreprises à un tiers, tant sur la partie du stockage et de la préparation de commande que sur la partie transport, qu’il soit aval ou amont.

Pourquoi sous-traiter ?

Plusieurs raisons peuvent nous amener à sous-traiter. La plus évidente, citée en introduction est le manque de moyens propres. Plus répandu quand-il s’agit du transport, où, sans moyen, nous devons confier nos flux à un transporteur routier de marchandises, que nous choisirons en fonction de la configuration de nos envois (colis, palettes, lots, vrac, …) et typologies de produits (marchandise générale, matières dangereuses, produits alimentaires, contraintes de températures, …).

S’agissant de la partie stockage et préparation de commande, le manque de surface, la nécessité de dédier plus de surface à la production, le besoin de se rapprocher de nos clients, ou simplement de mettre en œuvre un schéma directeur logistique sont autant d’éléments déclencheurs.

Quelles activités ?

Une analyse stratégique est essentielle avant d’initier la démarche. La prestation, au même titre que tous les autres services de l’entreprise doit être orientée vers le client final, mais aussi répondre à la stratégie mise en place par l’entreprise. Un des premiers effets est le Schéma directeur logistique, mais la mise en place et le choix des activités à confier à un tiers doit répondre au besoin (ou aux limites ?) stratégiques.

Explications : si la préparation de commande est un enjeu crucial de votre activité, qu’elle fait partie de l’ADN et la raison d’être de votre entreprise, qu’elle peut générer de fortes pénalités vis-à-vis des clients, alors, il est fortement conseiller de la conserver en interne. Si vous avez besoin de surface, c’est généralement le stockage de composants, matières, et articles d’emballages que vous allez privilégier en sous-traitance. Si, en revanche, vous décidez de vous lancer dans le multi-canal, et souhaitez livrer vos clients en mode e-commerce alors les changements liés à la future configuration des commandes, vous imposera peut-être un investissement conséquent pour éviter des temps de préparation disproportionnés, et vous pourrez étudier une alternative en confiant cette prestation à un spécialiste de la préparation fine.

Une analyse préalable

Si vous vous lancez dans une démarche d’externalisation, sachez que votre prestataire, qu’il soit transporteur ou logisticien, ne fera aussi bien qu’à la seule condition que vous maitrisez les flux que vous lui confiez. Une analyse fine des flux, unités, pics, images des commandes, localisation des clients, horaires de cut-off, conditions de modifications ou d’annulation, qualités d’emballages, contraintes clients (horaires, restrictions d’accès, type de palettisation, prises de rdv, …) doivent être retranscrits, sous couvert de confidentialité, dans une analyse des flux, qui se transformera en cahier des charges pour se lancer à la recherche du prestataire idéal. Un regard extérieur est souvent nécessaire dans cette phase pour d’abord identifier d’éventuels axes d’amélioration interne, avant de sous-traiter ses difficultés et anomalies.

A quelle prestataire ?

Ici aussi, considérons la démarche tant pour un transporteur que pour un logisticien. Une première phase sera d’interroger le marché pour identifier les entreprises susceptibles de prendre vos flux en charge, tant du point de vue de vos contraintes produites que couverture géographique. Le terme anglais pour qualifier cette phase est le RFI (request for interest). Vous allez ensuite sélectionner entre 7 et 10 prétendants que vous allez inviter à l’appel d’offre et à qui vous enverrez votre cahier des charges. Cette phase peut être écourtée en confiant la démarche à un cabinet conseil qui connait bien le secteur et saura identifier les acteurs à sélectionner en première approche.

S’agissant d’un appel d’offre transport, vous pourrez vous appuyer sur des produits du marché pour vous aider à comparer les réponses des acteurs, dont les lignes de facturations et autres grilles de tarifs différent de l’un à l’autre. Ce type d’outil vous permettra d’uniformiser les retours d’informations.

Ces premiers retours, agrémentés de quelques appels téléphoniques ou en visioconférence vous permettront de faire sortir du lot 3 prétendants que vous inviterez à revoir et affiner les chiffrages en short list, tout au moins pour les acteurs logistiques. Le nombre de prétendants transport peut varier en fonction de vos découpages géographiques, en gardant à l’esprit qu’il faudra en sélectionner eu moins deux par secteur, pour bien sécuriser votre tau de service à venir et les éventuelles confrontations à des pics d’activité.

Le traitement de la short-list doit se faire en présentiel, et en entrant dans le détail des moyens, échanges d’informations, pour vous assurer d’une parfaite compréhension des enjeux de la part de votre prestataire.

La mise en Œuvre … et le contrat !

Evitez le mode urgence sur cette mise en œuvre, le succès de la sous-traitance en dépend ! Constituez une équipe projet, avec des membres dans chaque partie prenante, et traiter le flux de manière chronologique, n’oubliez pas de parler des retours, anomalies, annulations, modifications, … qui sont les cas les plus difficiles à traiter. Décrivez également les informations à échanger, dans les deux sens, pour faire communiquer efficacement vos systèmes.

N’oubliez pas de parler de vos exigences d’inventaires.

En marge de cette phase, vous devrez rédiger et vous mettre d’accord sur le contrat de prestation.

Sa base de départ sera évidemment constituée de votre cahier des charges, mais il faudra le compléter avec des notions de durées, d’obligations (moyens, résultats, …), de localisation, d’horaires de travail, de gestion de traçabilité (le cas échéant), …

La partie indicateurs est essentielle et doit apparaitre avec des précisions : d’abord la définition et les modes de calcul précis, ensuite la qualification de ces indicateurs : sont-ils des indicateurs de suivis ou des indicateurs contractuels, avec vos niveaux d’exigences.

Enfin, parmi ces indicateurs contractuels, vous pouvez indiquer le niveau de service exigé (généralement appelé SLA : Service Level Agreement), en dessous duquel, après quelques relances d’usage par mail ou courrier RAR, et sans redressement de la situation, vous vous autorisez à mettre fin prématurément au contrat, et sans pénalité vous concernant. Vous ne pouvez en effet prendre le risque d’une mauvaise qualité de service, synonyme de perte de marché, sans pouvoir agir avant la fin d’un contrat de 2, 3 ou 5 ans.

Gardez à l’esprit qu’à cette heure les relations sont bonnes, mais que si vous avez à ressortir le contrat pendant le période, c’est que les choses ne se passent plus si bien.

Avantages

Rassurons-nous : peu de contrats se terminent mal, à condition de maitriser clairement vos flux, et de sélectionner des prestataires qui sauront, par leur maîtrise et leur connaissance du marché, vous accompagner et vous conseiller. Une logique de partenariat, comme conseillé dans les préconisations RSE du gouvernement en octobre 2018 doit être de mise.

Une des clés de succès et la tenue d’un comité de pilotage, idéalement mensuel, au pire tous les deux mois, avec un ordre du jour fixe et des exploitants et le management autour de la table. Vous y évoquerez les périodes écoulées, les indicateurs, les problématiques rencontrées assorties d’un plan d’action correctif et préventif, les volumes à venir, et les tendances à plus long terme tant sur le besoin de prestation que sur les niveaux d’information.

Un partage des informations, et une transparence dans les communications (partagez aussi les difficultés communes pour mieux les appréhender) est capital.