Modello SERVQUAL nella logistica: come misurare la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente
Il modello SERVQUAL è uno dei metodi più usati per misurare la qualità percepita del servizio e la soddisfazione del cliente. Sviluppato da Parasuraman, Zeithaml e Berry negli anni ’80, si basa sull’idea che la qualità di un servizio dipenda dalla differenza tra le aspettative del cliente e la percezione reale dell’esperienza. Leggi "Tutti i modelli di customer satisfaction nella logistica".
Nel settore logistico – dove la puntualità, la comunicazione e la gestione degli imprevisti sono fondamentali – il modello SERVQUAL è una bussola per capire dove migliorare e come fidelizzare i clienti.
Le 5 dimensioni chiave del modello SERVQUAL
Il metodo SERVQUAL misura la qualità del servizio attraverso cinque dimensioni fondamentali, applicabili anche al mondo della logistica e del trasporto.
| Dimensione | Descrizione | Esempio in logistica |
|---|---|---|
| Tangibles | Aspetti tangibili del servizio (mezzi, strutture, materiali, immagine) | Camion moderni, magazzini puliti, uniformi curate, packaging integro |
| Reliability | Affidabilità e precisione nel fornire il servizio promesso | Consegne puntuali, tracking coerente, assenza di errori di spedizione |
| Responsiveness | Disponibilità e rapidità nel rispondere alle esigenze del cliente | Assistenza veloce, supporto immediato per ritardi o reclami |
| Assurance | Competenza e cortesia del personale, capacità di trasmettere fiducia | Customer care professionale, autisti qualificati, comunicazione chiara |
| Empathy | Attenzione personalizzata ai bisogni del cliente | Adattamento del servizio alle richieste particolari, comunicazioni proattive |
Come si applica il modello SERVQUAL in un’azienda logistica
Il metodo SERVQUAL si basa sul confronto tra le aspettative (E) del cliente e la percezione (P) del servizio ricevuto. La formula base è:
SERVQUAL = P – E
Un punteggio positivo indica che il servizio ha superato le aspettative, mentre un punteggio negativo segnala aree di miglioramento. Le indagini vengono condotte attraverso questionari con scala Likert (da 1 a 7), dove i clienti valutano ogni dimensione.
Esempio pratico
- Domanda su “Puntualità delle consegne” → Aspettativa = 6 / Percezione = 5 → Gap = -1 → da migliorare.
- Domanda su “Cortesia del personale” → Aspettativa = 5 / Percezione = 6 → Gap = +1 → ottima prestazione.
| Voce analizzata | Aspettativa (E) | Percezione (P) | Gap (P-E) |
|---|---|---|---|
| Puntualità delle consegne | 6 | 5 | -1 |
| Comunicazione con il cliente | 5 | 5 | 0 |
| Professionalità del personale | 5 | 6 | +1 |
Vantaggi del modello SERVQUAL per la logistica
- Fornisce una visione chiara e strutturata della percezione del cliente.
- Permette di identificare le aree critiche del servizio (es. tempi, comunicazione, cortesia).
- Supporta il miglioramento continuo e la definizione dei KPI logistici.
- È adattabile sia ai rapporti B2B che B2C.
- Aiuta a integrare la customer satisfaction con i dati operativi (es. consegne puntuali, errori di picking).
Limiti e criticità del modello SERVQUAL
- Richiede la raccolta di dati su aspettative e percezioni, quindi più complesso rispetto ad altri metodi come SERVPERF.
- Le aspettative variano nel tempo e tra culture, rendendo difficile la comparazione diretta.
- Non sempre distingue chiaramente tra soddisfazione e qualità percepita.
Quando usare SERVQUAL in un progetto logistico
Il modello SERVQUAL è particolarmente utile quando l’azienda sta:
- Valutando le prestazioni di un fornitore 3PL (Third Party Logistics).
- Misurando la qualità percepita del servizio di trasporto o magazzino.
- Progettando un nuovo modello di assistenza clienti o tracking ordini.
- Confrontando la percezione del cliente con i dati operativi interni.
Conclusioni
Il modello SERVQUAL rappresenta un potente strumento di analisi per la logistica moderna. Attraverso il confronto tra aspettative e percezioni, consente di individuare le aree dove intervenire per migliorare l’esperienza del cliente. Integrato con KPI operativi e sistemi digitali di monitoraggio, diventa una leva strategica per rafforzare la qualità del servizio e la competitività aziendale.
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