Modelli di customer satisfaction: guida completa

Misurare e migliorare la Customer Satisfaction è essenziale per fidelizzazione, passaparola e crescita. Esistono diversi modelli, ciascuno con finalità, metriche e profondità diverse. In questa guida trovi una panoramica dei modelli più usati, quando adottarli e come integrarli in una strategia unica.

Principali modelli: panoramica

Di seguito i modelli più diffusi per misurare e gestire la soddisfazione del cliente. Sono complementari: spesso la combinazione di più approcci offre i risultati migliori.

Modello	A cosa serve	Punti di forza	Limiti
CSAT (Customer Satisfaction Score)	Misura la soddisfazione immediata su un’esperienza specifica.	Veloce, semplice, ideale per monitoraggi continui.	Non spiega il “perché”; poco predittivo della fedeltà di lungo periodo.
NPS (Net Promoter Score)	Stima la probabilità di raccomandazione (passaparola).	KPI sintetico, confrontabile nel tempo e tra aziende.	Poco diagnostico: non indica cosa migliorare.
CES (Customer Effort Score)	Misura lo sforzo necessario per ottenere ciò che il cliente vuole.	Individua attriti nei processi; utile in assistenza/logistica.	Parziale: non misura sorpresa o aspettative elevate.
SERVQUAL	Valuta il divario tra aspettative e percezioni del servizio.	Diagnostico su 5 dimensioni (tangibili, affidabilità, reattività, assicurazione, empatia).	Più impegnativo; richiede indagini su aspettative e percezioni.
SERVPERF	Misura solo la performance percepita (senza aspettative).	Più snello e rapido di SERVQUAL.	Non coglie lo scarto rispetto alle attese del cliente.
ACSI (American Customer Satisfaction Index)	Indice composito per benchmark settoriali/paese.	Robusto e comparabile; lega soddisfazione a risultati di business.	Richiede campioni ampi; meno adatto a interventi rapidi.
Service-Profit Chain	Collega soddisfazione dipendenti, qualità del servizio e profitti.	Visione strategica end-to-end; ottimo per trasformazioni organizzative.	Implementazione complessa; effetti su lungo periodo.
Kano	Classifica attributi in base all’impatto su soddisfazione (base, prestazionali, piacere).	Guida la priorità di funzionalità/servizi; evidenzia i driver di “sorpresa”.	Richiede survey ben progettate; i “delighters” perdono effetto nel tempo.

Customer satisfaction score (Csat)

Chiede al cliente quanto è soddisfatto su una scala (es. 1–5) subito dopo un’interazione. È ideale per monitoraggi frequenti e per capire l’andamento del servizio nel breve periodo.

• Quando usarlo: post-assistenza, post-acquisto, sondaggi “pulse”.
• Consiglio: abbina una domanda aperta “Perché?” per ottenere insight azionabili.

Net promoter score (Nps)

Una domanda: “Quanto è probabile che raccomanderesti…?”. Fornisce un indicatore sintetico della lealtà e del passaparola potenziale.

• Quando usarlo: KPI di alto livello, tracking trimestrale/mensile.
• Consiglio: segmenta i risultati per prodotto/canale e raccogli il motivo del punteggio.

Customer effort score (Ces)

Misura lo sforzo percepito per risolvere un problema o completare un’azione. Ridurre lo sforzo aumenta la probabilità di riacquisto.

• Quando usarlo: ticketing, resi, tracciamento spedizioni, onboarding.
• Consiglio: individua i colli di bottiglia e ottimizza i passaggi “ad alto attrito”.

Servqual

Confronta aspettative e percezioni su cinque dimensioni del servizio. È molto diagnostico per priorità operative.

• Quando usarlo: servizi ad alta interazione (hospitality, banking, sanità, customer care).
• Consiglio: adatta le dimensioni al tuo settore e al contesto culturale.

Servperf

Versione semplificata di SERVQUAL che misura solo la performance percepita. Utile quando vuoi rapidità e meno carico sui rispondenti.

• Quando usarlo: audit periodici del servizio.
• Consiglio: integra una misura di aspettativa in campioni più rari per calibrare la lettura.

American customer satisfaction index (Acsi)

Indice composito che include aspettative, qualità percepita, valore percepito e impatti su fedeltà/comportamento. Ottimo per benchmark macro.

• Quando usarlo: confronti intersettoriali, reporting a stakeholder.
• Consiglio: nei contesti PMI usa un “ACSI-like” interno per trend e obiettivi di medio periodo.

Service-profit chain

Modello causale che collega soddisfazione dei dipendenti, qualità interna, valore per il cliente, soddisfazione, fedeltà e profitti. Indica che la customer satisfaction nasce da processi e persone eccellenti.

• Quando usarlo: trasformazioni di cultura e operations; programmi di employee experience.
• Consiglio: misura indicatori interni (engagement, training, tempi di risposta) insieme a quelli esterni.

Modello di Kano

Classifica gli attributi in tre categorie principali: fattori di base (assenza = insoddisfazione), fattori prestazionali (più performance = più soddisfazione) e fattori di piacere (elementi inattesi che sorprendono). Utile per prioritizzare cosa sviluppare e capire come evolvono le aspettative.

• Quando usarlo: sviluppo prodotto/servizio, roadmap funzionale, design dell’esperienza.
• Consiglio: aggiorna periodicamente la classificazione: ciò che oggi è “delight” domani può diventare “base”.

Come scegliere il modello giusto

• Obiettivo: KPI sintetico (NPS), feedback immediati (CSAT/CES), diagnosi profonda (SERVQUAL/Servperf), benchmark (ACSI), priorità progettuali (Kano).
• Risorse: se il budget è limitato, parti da CSAT/CES/NPS; aggiungi modelli più strutturati quando possibile.
• Settore: in servizi ad alta interazione, privilegia SERVQUAL/Servperf + CES; in prodotto/tech, Kano + NPS.
• Integrazione: combina 2-3 modelli per coprire strategia (NPS/ACSI), operatività (CSAT/CES) e innovazione (Kano).

FAQ

Qual è la differenza tra Csat, Nps e Ces?

CSAT misura la soddisfazione immediata, NPS la propensione a raccomandare, CES lo sforzo per ottenere un risultato. Insieme offrono una vista completa di esperienza, fedeltà e frizione.

Quando ha senso usare Servqual invece di Servperf?

Usa SERVQUAL quando vuoi misurare il divario tra aspettative e percezioni; scegli SERVPERF se cerchi un approccio più rapido focalizzato sulla performance percepita.

Il modello di Kano è adatto solo ai nuovi prodotti?

No. È utile anche per servizi esistenti: aiuta a capire quali attributi sono “base”, “prestazionali” o “di piacere” e come stanno evolvendo le attese dei clienti.

Posso usare più modelli contemporaneamente?

Sì, è spesso la scelta migliore. Ad esempio: CSAT/CES per monitoraggio continuo, NPS per fedeltà e passaparola, Kano per priorità di sviluppo, SERVQUAL per diagnosi del servizio.

Ogni quanto devo misurare la soddisfazione?

Dipende dal volume di interazioni. In genere: CSAT/CES continuo o post-interazione; NPS mensile o trimestrale; analisi approfondite (SERVQUAL/Kano) su base semestrale o annuale.