CES (Customer Effort Score) nella logistica e supply chain: cos'è, come si misura e perché è importante

Il CES (Customer Effort Score) è un indicatore utilizzato per misurare lo sforzo che un cliente deve compiere per ottenere ciò di cui ha bisogno durante un’interazione con un’azienda. Nel contesto della logistica e della supply chain, il CES consente di valutare quanto sia semplice o complesso per il cliente completare attività come tracciare una spedizione, risolvere un problema di consegna o gestire un reso. Scopri tutti i modelli per misurare la customer satisfaction

Il principio alla base del Customer Effort Score è che i clienti tendono a essere più fedeli quando l’interazione con l’azienda richiede il minor sforzo possibile. Questo concetto è stato analizzato in diverse ricerche sulla customer experience, che dimostrano come la riduzione delle difficoltà operative migliori la soddisfazione e la fidelizzazione.

Nel settore della logistica, dove i clienti interagiscono frequentemente con sistemi di tracking, assistenza clienti e gestione degli ordini, il CES è particolarmente utile per individuare attriti nei processi operativi.

Come funziona il Customer Effort Score

Il CES viene generalmente misurato tramite una domanda posta subito dopo un’interazione con il cliente. Un esempio tipico è:

“Quanto è stato facile risolvere il tuo problema o completare la tua richiesta?”

Il cliente risponde utilizzando una scala di valutazione, spesso da:

• 1 a 5
• 1 a 7

In molte implementazioni, il punteggio più alto indica un livello maggiore di facilità. Di conseguenza, un valore elevato del Customer Effort Score indica che il processo è stato percepito come semplice e fluido.

Come si calcola il CES

Il CES può essere calcolato in diversi modi a seconda della metodologia adottata dall’azienda. Uno dei metodi più diffusi consiste nel calcolare la media delle risposte ricevute.

La formula più comune è:

CES = somma dei punteggi ricevuti / numero totale di risposte

Esempio pratico di calcolo del Customer Effort Score

Valutazione cliente	Numero risposte
7 (molto facile)	60
6	80
5	40
1–4	20

Supponendo una media complessiva pari a 5,9 su 7, il risultato indica che l’interazione è stata percepita come relativamente semplice. Tuttavia, la presenza di valutazioni basse potrebbe indicare criticità nei processi logistici.

Perché il CES è importante nella supply chain

Nel contesto della gestione della supply chain, molte interazioni con il cliente avvengono quando si verifica un problema: ritardi nelle consegne, prodotti mancanti o necessità di assistenza. In queste situazioni, la facilità con cui il cliente riesce a ottenere supporto influisce fortemente sulla percezione del servizio.

Il Customer Effort Score permette alle aziende di:

• identificare attriti nei processi logistici
• analizzare la semplicità dei processi di tracking delle spedizioni
• migliorare i flussi di assistenza clienti
• ottimizzare la gestione dei resi
• ridurre il tempo necessario per risolvere problemi operativi

In particolare, il CES è molto utilizzato nei punti di contatto tra cliente e azienda, come il customer support o i sistemi di gestione delle spedizioni.

Esempi di applicazione del Customer Effort Score nella logistica

Nel settore logistico, il CES può essere utilizzato per analizzare diversi momenti della customer journey.

Processo logistico	Interazione cliente	Possibile misurazione CES
Tracking spedizione	Verifica dello stato della consegna	Facilità di trovare informazioni
Assistenza clienti	Richiesta di supporto	Tempo e passaggi necessari per risolvere il problema
Gestione resi	Avvio di una restituzione	Semplicità del processo di reso
Gestione ordine	Modifica o aggiornamento dell’ordine	Numero di passaggi richiesti

Vantaggi del Customer Effort Score

Il CES è uno strumento molto utile per individuare problemi operativi e migliorare l’esperienza del cliente nei processi logistici.

• identifica rapidamente attriti nei processi
• aiuta a semplificare le interazioni con il cliente
• migliora l’efficienza del customer support
• riduce il numero di contatti ripetuti con il servizio clienti
• supporta l’ottimizzazione della customer journey

Limiti del CES come indicatore di customer experience

Nonostante la sua utilità, il Customer Effort Score rappresenta solo una parte della customer experience. Questo indicatore misura infatti lo sforzo necessario per completare un’azione, ma non valuta altri aspetti emotivi dell’esperienza.

Ad esempio, il CES non misura:

• il livello di sorpresa positiva
• la capacità di superare le aspettative del cliente
• la percezione complessiva del brand

Per ottenere una visione più completa della soddisfazione del cliente, molte aziende combinano il Customer Effort Score con altri indicatori di customer experience come:

• CSAT (Customer Satisfaction Score)
• NPS (Net Promoter Score)
• KPI operativi della supply chain

L’integrazione tra questi indicatori permette alle organizzazioni logistiche di comprendere meglio la qualità del servizio offerto e individuare opportunità di miglioramento nei processi.