Modello SERVPERF: come misurare le prestazioni del servizio nella logistica
Il modello SERVPERF è un’evoluzione del celebre modello SERVQUAL, sviluppato per misurare la qualità del servizio in modo più diretto e operativo. Mentre SERVQUAL confronta le aspettative del cliente con la percezione del servizio, SERVPERF si concentra solo sulla prestazione effettiva. Questo approccio riduce la complessità e permette alle aziende — in particolare a quelle del settore logistico — di ottenere risultati più oggettivi e facilmente monitorabili. Leggi la guida completa ai modelli di Customer satisfaction in Logistica.
Il modello SERVPERF è stato introdotto da Cronin e Taylor nel 1992 e da allora è diventato un punto di riferimento per misurare la performance dei servizi in modo rapido, efficiente e scientificamente fondato.
Le cinque dimensioni del modello SERVPERF
Come SERVQUAL, anche SERVPERF utilizza cinque dimensioni fondamentali per valutare la qualità percepita di un servizio, ma lo fa basandosi solo sulla performance osservata.
| Dimensione | Descrizione | Esempio in logistica |
|---|---|---|
| Affidabilità (Reliability) | Capacità dell’azienda di offrire un servizio coerente, preciso e puntuale. | Percentuale di consegne puntuali rispetto al piano previsto. |
| Capacità di risposta (Responsiveness) | Rapidità e disponibilità del personale nel risolvere richieste o problemi. | Tempo medio di risposta del customer service o di risoluzione di un reclamo. |
| Sicurezza (Assurance) | Competenza e cortesia dei dipendenti, fiducia trasmessa al cliente. | Professionalità del personale di magazzino o degli autisti. |
| Empatia (Empathy) | Attenzione personalizzata verso le esigenze specifiche del cliente. | Flessibilità nelle consegne o soluzioni su misura per grandi clienti. |
| Aspetti tangibili (Tangibles) | Aspetto fisico delle strutture, veicoli, uniformi e strumenti di comunicazione. | Condizioni del parco mezzi, ordine del magazzino, grafica del tracking. |
Come funziona la misurazione SERVPERF
Il metodo SERVPERF utilizza un questionario strutturato in cui i clienti valutano ogni dimensione del servizio su una scala numerica (ad esempio da 1 a 7). Ogni punteggio rappresenta la percezione della prestazione effettiva, senza riferimento esplicito alle aspettative iniziali.
Il risultato finale è un indice medio ponderato che sintetizza la qualità complessiva del servizio. Le aziende possono calcolare la media per ciascuna dimensione e ottenere un punteggio totale, confrontandolo nel tempo o tra diversi fornitori.
| Criterio | Valutazione (1–7) | Media finale |
|---|---|---|
| Affidabilità | 6,3 | 5,8 / 7 Qualità percepita complessiva |
| Capacità di risposta | 5,9 | |
| Sicurezza | 5,6 | |
| Empatia | 5,5 | |
| Aspetti tangibili | 5,8 |
Vantaggi del modello SERVPERF
- Semplicità — misura direttamente la percezione delle prestazioni senza confronti con aspettative teoriche.
- Velocità di implementazione — ideale per questionari brevi e analisi periodiche.
- Affidabilità statistica — risultati più stabili nel tempo grazie all’eliminazione delle variabili soggettive.
- Adattabilità — può essere applicato a qualsiasi settore, inclusa la logistica B2B o la distribuzione.
Limiti e considerazioni
- Non considera le aspettative del cliente, che in alcuni settori possono essere decisive.
- Può trascurare il valore emotivo dell’esperienza del servizio.
- Non distingue tra importanza percepita delle diverse dimensioni (ad esempio, affidabilità può contare più di empatia).
Applicazioni del modello SERVPERF nella logistica
Nel settore logistico, SERVPERF è particolarmente utile per monitorare la qualità dei fornitori terzi (3PL) e per confrontare le performance operative di magazzini, corrieri o reti distributive. Ad esempio, può essere usato per valutare:
- La puntualità delle consegne nel tempo.
- La precisione del tracciamento e delle informazioni fornite al cliente.
- La qualità della comunicazione post-vendita.
- La rapidità di gestione dei reclami o dei resi.
Conclusione
Il modello SERVPERF rappresenta un approccio pratico e immediato per valutare la qualità del servizio attraverso la prestazione reale. Per le aziende logistiche e i consulenti di supply chain, è uno strumento efficace per identificare punti di forza e aree di miglioramento, garantendo un monitoraggio continuo e basato su dati concreti. Integrato con indicatori operativi (KPI), come i tempi di consegna e la percentuale di errori, diventa un potente alleato per costruire una customer satisfaction duratura.
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